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| 时间：2023年09月28日 |
一、案例要旨
客户张某是某保险公司内蒙古自治区一位蒙古族客户。某保险公司为更好地服务少数民族客户，推出了双语服务，通过“蒙汉双语保单”和“蒙汉双语柜面服务”为张某提供了难忘的服务体验。张某不仅为家人选择了最适合的保险保障，而且对保险的意义和功能有了全面准确的理解。双语服务的开通，既是保险公司服务能力的提升，更是尊重少数民族消费者的重要体现。
二、案例简介
2018年5月，客户张某为妻子精心准备了一份特别的 “生日礼物”，一份蒙汉双语的保险合同。看着保险合同上用蒙语打印的名字，幸福的泪水盈满了妻子的眼眶，幸福、安稳、满足、自豪的感情充盈在张某夫妇心里。
故事还要从两个月前说起。2018年3月，客户张某来到某保险公司内蒙古分公司的“蒙汉双语柜面”。一声亲切的“赛努”（蒙语“您好”的意思）开启了工作人员与客户张某将近一小时的蒙语沟通。沟通完成后，张某接过了先前为妻子投保的保险合同，认真翻看起来。公司简介、致保险客户书、保险权益等内容以蒙文在上、汉字在下的方式呈现在保险合同上，客户张某通篇使用蒙语阅读完全没有障碍。看着清楚易懂的保险权益，客户张某频频点头，满意的笑容浮现在这个土生土长的草原汉子脸上。
客户张某只是某保险公司内蒙古分公司服务的众多蒙古族客户之一。据悉，某保险公司内蒙古分公司于2008年进入当地保险市场。多年来，让少数民族聚居地的老百姓“读懂”保险，成了该公司的“夙愿”。从最开始组织通晓蒙汉双语的业务员们深入牧区普及保险知识，到推出“蒙汉双语保单”和“蒙汉双语柜面”创新服务，某保险公司提升服务能力的努力从未停止过。因为某保险公司知道，金融消费者不分民族、不分性别、不分老少，都理应获得贴心、完善、全面的保险服务。
三、案例评析
本案例中客户张某和他的妻子通过某保险公司的蒙汉双语服务，获得了保险保障服务。整个服务过程，充分体现了保险公司对少数民族语言和风俗习惯的尊重。
受尊重权，是消费者人身权利的一项重要内容，受到宪法以及相关法律法规的保障。2018年3月11日，第十三届全国人民代表大会第一次会议通过的宪法修正案，在宪法第四条第一款规定 “国家保障各少数民族的合法权利和利益，维护和发展各民族的平等团结互助和谐关系”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定 “消费者在购买商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗和习惯受到尊重的权利，享有个人信息得到保护的权利”。消费者的受尊重权主要包括两个方面：一是消费者的人格尊严受到尊重。人格尊严作为消费者的基本权利，是指消费者的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、人身自由权等受到尊重，不受非法侵害。任何人不得妨碍消费者的人身自由。二是消费者的民族风俗习惯受到尊重。保险机构应依法保障消费者的受尊重权。在该案例中，某保险公司根据地区特点开发的蒙汉双语保单、蒙汉双语服务，既能提升少数民族消费者购买保险的服务体验，又能充分保障其受尊重权。
保障少数民族消费者的受尊重权有利于民族团结。我国是一个多民族的国家，拥有着56个民族。2021年5月11日，中国第七次全国人口普查，除汉族外的各少数民族人口为12547万人，占8.89%。少数民族是中华民族的重要组成部分，要充分尊重每一个民族的习俗文化，多措并举为少数民族消费者提供更加完善的服务。该案例中，某保险公司深耕内蒙地区，开发具有地区特色的保险服务。这些举措有利于团结少数民族同胞，保障少数民族同胞平等享受保险服务的权利。
本案例中某保险公司对蒙古族消费者提供蒙汉双语保单，将“公司介绍”和“致保险客户书”等内容以蒙汉双语形式进行对照展示，让蒙古族消费者及时了解公司情况、自身保险权益、保单服务渠道、注意事项等内容。在保障消费者权益的同时，充分体现对少数民族的尊重。为了从根本上解决蒙语客户的沟通需求，某保险公司设置蒙汉双语柜面，针对新契约办理、保全变更、理赔等各个服务环节中配备蒙汉双语服务专员，保障向蒙古族消费者提供及时、专业和有针对性的服务，生动地体现了对少数民族的尊重。
本案例中客户张某通过该公司蒙汉双语服务，避免了因语言不通导致无法及时准确获取购买保单相关权益的问题，让消费者真正做到明明白白消费，并且尊重了消费者的民族风俗习惯。
四、案例启示
（一）保险公司
1.提供双语客户服务：各保险公司应当根据分支公司地域分布情况，利用少数民族工作人员语言优势，尽可能向少数民族消费者提供“双语服务”。同时，配备少数民族专属服务人员，满足少数民族保险消费者的沟通需求；进一步开发双语保险单证，让保险消费者不仅听得懂，也能看的懂。
2.开展双语信息披露：各保险公司应当根据各地区文化风俗，充分尊重少数民族语言习惯，设立双语公告内容。及时向少数民族保险消费者公开服务承诺、经营理念、保单服务、理赔服务、全国统一客服电话以及投诉处理服务等相关承诺。例如设立投保提示公告、投诉受理渠道及处理时效公告、理赔公告、保险服务承诺公示、原中国银保监会投诉电话、当地保险行业协会服务电话等内容。让少数民族消费者能够及时获取以上内容。
3.加强双语服务宣传：各保险公司应当加强双语服务宣传，通过线上线下相结合的方式进行，将个性化服务、老年人及特殊群体服务信息及时告知少数民族保险消费者，充分尊重每一位消费者的服务需求，提供有温度的金融服务。不因消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
（二）消费者
保险消费者投保保单应当在完全了解保险内容及权益的前提下进行，如因语言不通、文字不识等情况无法准确获取保险产品内容时，不可轻易确认投保。投保后主动了解公司万博体育官网：发布渠道，及时了解公司提供服务内容。如有特殊服务需求时可通过官网网站、统一服务电话、或前往当地保险公司柜面主动咨询。
五、案例来源
本案例由太平人寿保险有限公司提供。